Muốn khách hàng hài lòng, người làm dịch vụ không thể bỏ qua 9 đặc điểm giao tiếp phi ngôn từ quan trọng

Những người cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo là những người ý thức được ý nghĩa sắc bén của 9 khía cạnh giao tiếp phi ngôn từ.

Những từ chúng ta nói, nghe, hay đọc chỉ là một phần nhỏ trong cách thức chúng ta giao tiếp với một người khác. Các chuyên gia gợi ý rằng trong tình huống gặp mặt trực tiếp, ít nhất có đến 70% thông tin trao đổi được thực hiện mà không cần dùng đến từ ngữ. Điều đó còn được gọi là giao tiếp phi ngôn từ.

Vậy giao tiếp phi ngôn từ là gì? Nó bao gồm mọi hình thức giao tiếp mà không cần dùng đến từ ngữ - ví dụ như, ngôn ngữ cơ thể, hành động, phản ứng, và cách thức chúng ta thể hiện với người khác khi giao tiếp với họ. Có 9 khía cạnh cơ bản trong giao tiếp phi ngôn từ. Những người cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo là những người ý thức được ý nghĩa sắc bén trong từng khía cạnh đó.

Sự gần gũi. Hãy thử trò chuyện với một đồng nghiệp đang đứng cách bạn khoảng một sải tay. Sau một vài phút, hãy tiến lại gần người đó cho đến khi mũi hai người chỉ còn cách nhau khoảng 6 inches. Liệu bạn có cảm thấy khó chịu không? Hầu hết các cư dân Bắc Mỹ đều cảm thấy như vậy. Cảm giác tương tự cũng có thể xuất hiện nếu hai người đứng cách xa nhau khoảng 6 feet. "Khoảng cách thuận tiện" (Comfort Zone) này thay đổi tùy theo từng nền văn hóa. Phần lớn người Bắc Mỹ thích duy trì khoảng cách từ 1,5 foot đến 2 feet và coi đó là "khoảng cách thoải mái" của họ. Người châu Âu, ngoại trừ người Anh, và người Nam Mỹ thấy thoải mái nhất khi đứng gần nhau.

Giao tiếp bằng mắt. Giao tiếp bằng mắt được sử dụng giúp bạn nhìn nhận và giao dịch với khách hàng như những cá nhân riêng biệt, và chứng tỏ bạn đang tập trung chú ý đến điều mà khách hàng nói. Tuy nhiên, phương thức giao tiếp này rất dễ mất cân bằng: Trong quan niệm văn hóa của chúng ta, những người không thực hiện giao tiếp bằng mắt bị coi như những kẻ gian xảo hay thậm chí không trung thực, nhưng nếu cứ nhìn chằm chằm vào mắt khách hàng cũng có thể khiến họ khó chịu. Và việc giao tiếp bằng mắt ở châu Âu, châu Á, Trung Đông, Mexico và Nam Mỹ lại chịu sự chi phối của những quy tắc đặc trưng riêng.

Sự im lặng. Bạn vẫn có thể giao tiếp được ngay cả khi bạn không nói một lời nào. Giữ im lặng trong khi khách hàng của bạn nói là phép lịch sự cơ bản, gật đầu để thể hiện với họ rằng bạn đang lắng nghe và hiểu những điều mà bạn nghe thấy. Tuy nhiên, một sự im lặng kéo dài có thể khiến khách hàng băn khoăn không biết liệu bạn có thực sự nghe họ nói hay đồng ý với những gì họ đang trình bày hay không. Thỉnh thoảng, bạn nên đưa ra vài câu hồi đáp như: "Vâng, đúng thế" hay "Tôi hiểu rồi" để cho họ biết bạn vẫn lắng nghe mà không cần phải ngắt lời họ.

Cử chỉ. Những cử chỉ khép kín như khoanh tay, đút tay vào túi quần, hay nắm chặt bàn tay thành nắm đấm là những rào cản phi ngôn ngữ. Những cử chỉ cởi mở hơn sẽ giúp mời gọi khách hàng bước vào khoảng không gian riêng của bạn và khách hàng sẽ cảm nhận được sự thoải mái khi ngồi nói chuyện với bạn. Rất nhiều cử chỉ được chúng ta thực hiện một cách vô thức (như một số người thường khoanh tay khi họ thấy lạnh), vì vậy hãy cân nhắc những hành vi phi ngôn ngữ mà bạn thực hiện khi đang nói chuyện với khách hàng.

thế. "Đứng thẳng lên nào," mẹ bạn luôn luôn nhắc nhở bạn như vậy, và bà nói chẳng sai chút nào. Một tư thế đẹp thể hiện sự tự tin và năng lực của bạn. Tư thế đứng hơi nghiêng người về phía trước khi nói chuyện với khách hàng thể hiện bạn tin những gì họ đang trình bày.

Nét mặt. Chúng ta đều biết ý nghĩa của nét mặt: nhướng lông mày thể hiện sự ngạc nhiên; chớp mắt thể hiện sự tán thành hay đồng ý; mím chặt môi cho thấy sự phản đối; một nụ cười tươi thể hiện sự thân thiện. Khuôn mặt bạn vẫn tiếp tục giao tiếp trong khi giọng nói của bạn đã ngừng.

Tiếp xúc cơ thể. Ngày nay, quan niệm về phù hợp hay không phù hợp thay đổi tùy theo hoàn cảnh và phụ thuộc vào quan điểm riêng của từng người trong cuộc. Bắt tay giờ đây đã trở thành một hình thức phổ biến, nhưng đặt bàn tay lên cánh tay của người khác hay khoác vai người nào đó có thể là một hành động hết sức riêng tư.

Mùi cơ thể. Đây có lẽ là yếu tố ít được chú ý nhất trong năm giác quan của chúng ta, nhưng lại là yếu tố quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng. Hãy cẩn thận với những loại nước hoa hay dung dịch khử mùi mạnh - một vài khách hàng có thể rất nhạy cảm hoặc thậm chí dị ứng với chúng - khi bạn cần phải giấu đi mùi tự nhiên của cơ thể. Lưu ý rằng, nếu bạn nằm trong số những người nghiện thuốc lá, mùi thuốc lưu cữu lâu ngày có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu.

Diện mạo bên ngoài. Cũng như khi chuẩn bị trình diễn trên sân khấu, bạn cần phải kiểm tra lại diện mạo của mình. Trang phục của bạn có thể là một bộ complet (gồm áo vest, áo gilet và quần đồng bộ) hay một bộ đồ bảo hộ màu xanh tùy theo công việc cũng như điều bạn muốn truyền đạt đến khách hàng, và nhất là những điều khách hàng trông đợi. Trong bất cứ trường hợp nào: Sự sạch sẽ và gọn gàng thể hiện năng lực của bạn. (Những người luộm thuộm có thể cũng có đủ năng lực, nếu không muốn nói là hơn so với những người gọn gàng ngăn nắp, nhưng họ sẽ phải làm việc chăm chỉ hơn rất nhiều để chứng minh điều đó với khách hàng).



Tin liên quan

TIN TỨC CÙNG CHỦ ĐỀ

Bí quyết dùng người tài nhưng có tật của người xưa: Không vì quả trứng gà mà bỏ đi đại tướng

Người xưa có câu: "Dùng người như dùng công cụ, mỗi loại đều có tác dụng riêng". Lãnh đạo dùng người phải có sự tín nhiệm đặc biệt đối với nhân tài có... Xem thêm »

Người cam tâm chịu khổ lúc đầu, sau này ắt gặt vượng khí: Hai điều quang trọng thu hút vận may

Nếu một người muốn giữ được sự thịnh vượng, điều quan trọng nhất là phải khiêm tốn. Lúc thịnh vượng, bớt khoe khoang thì cuộc sống của bạn sẽ dễ thở hơn khi... Xem thêm »

Bài học quan trọng nhất về hạnh phúc từ ​​nghiên cứu kéo dài nhất của Đại học Harvard: Đây là việc nên làm cả đời để viên mãn và thành công

Đã bao giờ bạn tự hỏi khoảnh khắc nào trong cuộc sống khiến bạn hạnh phúc nhất? Chúng ta không bao giờ sống một mình, vì thế hãy luôn giữ kết nối với... Xem thêm »

Muốn các sông đổ vào mình thì hãy trở thành biển cả: Không người tài giỏi nào muốn kết giao với người kém cỏi, vì thế hãy nâng cấp bản thân!

Muốn các sông đổ vào mình thì hãy trở thành biển cả. Để gặp được người ưu tú, bạn phải trở nên tài hoa và xuất chúng trước đã. Xem thêm »

Gặp chuyện không vừa ý, muốn chuyển bại thành thắng, có 4 đạo lý bắt buộc bạn phải ghi nhớ

Ai đó từng nói đời người là một cuộc hành trình vinh quang nhưng cũng đầy gian khổ. Lúc vinh quang, lòng ta hân hoan vui vẻ. Lúc thất thế khó khăn, lòng... Xem thêm »

6 nguyên tắc nỗ lực mà “vị thần doanh nhân” người Nhật Bản khuyến khích số đông nên làm để thanh lọc tâm hồn, ngay cả khi bận rộn nhất

Bận rộn công việc cả ngày, nhiều doanh nhân thậm chí đến thời gian ngủ cũng không có. Tuy nhiên, nếu áp dụng khéo léo những nguyên tắc này, họ hoàn toàn có... Xem thêm »

Cách ngược đãi cơ thể kinh khủng nhất chính là cắm mặt vào màn hình điện thoại: Sống vui vẻ trong thế giới thực, tập thể dục, quản lý cảm xúc… mới mong trường thọ!

Nếu chúng ta không chú ý đến sức khỏe, chúng ta nợ cơ thể, tinh thần và cuộc sống của mình ngàn lời xin lỗi, mặc dù chúng ta sẽ không phải trả... Xem thêm »

Câu hỏi tuyển dụng hack não của Microsoft: Kén rể giúp nhà vua trong 3 người hiệp sĩ – đầy tớ – thường dân, xem đáp án mới thấy dễ không ngờ

Microsoft luôn cho thấy sự cao tay của mình trong quá trình tuyển chọn nhân viên. Xem thêm »

Đừng hà tiện những lời khen: Tại sao dư dả lời khen với người dưng nhưng lại hà tiện lời khen với người thân?

Anh Chánh văn Hoàng Anh Tú học được cách khen những người xung quanh và anh áp dụng chúng trong cách giáo dục con: "Tôi vẫn luôn dạy 3 đứa nhỏ nhà mình... Xem thêm »

Thành công chính là khi đèn của người ta tắt rồi, đèn của bạn vẫn còn sáng: Không chăm chỉ, đến cả Nàng thơ cũng chẳng thể viết ra được những tác phẩm nổi tiếng

Bạn phải nhớ rằng, không phải cứ có một trái tim đa cảm và trí tưởng tượng phong phú là bạn đã có thể biến thành Shakespeare. Chính sự chăm chỉ viết lách... Xem thêm »